集成墻面門店要慎重對待這幾種類型的顧客
發(fā)布時(shí)間：2019-06-18 14:22
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如何與顧客打交道，是一門學(xué)問，也需要我們慎重對待，當(dāng)你的店面遇到這幾種類型的顧客時(shí)，各位導(dǎo)購要慎重對待。
一、沒有對接顧客的炫耀信息
但凡有些炫耀的資本，國人是一定要炫耀出來的，不然就是錦衣夜行，太難受了！所有，有些顧客進(jìn)店時(shí)，會(huì)刻意把車鑰匙，名牌包，名牌太陽鏡，名牌表之類的，能體現(xiàn)自己所謂身份的東西刻意的在營業(yè)人員面前晃一晃……還有一種情況，不是拿東西出現(xiàn)顯擺，而是通過語言來間接炫耀，例如：昨天忙了一下午在家做清潔，才搞完一個(gè)客廳（暗示房子巨大無比），明天我沒空來，政府有個(gè)會(huì)要去參加（暗示自己是政府會(huì)議的座上賓）等等。顧客之所以這么干，一方面是炫耀一下，釋放一些信息出來，另一方面，更是希望營業(yè)人員能發(fā)現(xiàn)其中的亮點(diǎn)，然后進(jìn)行承認(rèn)與夸贊。
若是顧客演了半天戲（奔馳車的車鑰匙在手里都快搖斷了），這個(gè)呆如木雞的營業(yè)人員卻沒有任何反應(yīng)，顧客自然感覺到很失落，認(rèn)為這個(gè)營業(yè)人員完全心里沒數(shù)，木頭腦袋！一點(diǎn)情商都沒有！掉頭走人?。?！
二、顧客說大話時(shí)
面子這個(gè)東西，有些時(shí)候是確有那個(gè)實(shí)力能撐出來面子，有些時(shí)候則是硬裝出來的，有些顧客為了面子，會(huì)吹吹牛皮，說自己是住在某個(gè)高檔小區(qū)，用的某某商品都是某某大牌等等，這些話只是顧客抬高一下自己的身份，營業(yè)人員順著說幾句逢迎的話也就行了，可是有些一根筋營業(yè)人員，卻抓住不放，開始進(jìn)行細(xì)節(jié)確認(rèn)！您那個(gè)高檔小區(qū)的那個(gè)樓??？您上次買的那個(gè)大牌商品是什么規(guī)格什么價(jià)格的??？
顧客：……
三、誰是對的
從商品專業(yè)的角度來說，天天與商品打交道的營業(yè)人員，在專業(yè)度方面肯定要遠(yuǎn)超普通顧客，并且，營業(yè)人員的專業(yè)度還會(huì)涵蓋到多個(gè)方面，例如商品的設(shè)計(jì)，原材料，工藝，新科技，競品狀況，乃至行業(yè)未來發(fā)展趨勢等等，而普通顧客一般也就單方面的使用經(jīng)驗(yàn)而已。
再顧客和營業(yè)人員進(jìn)行商品本身方面的一些討論時(shí)，顧客也許會(huì)說出來一些表層的分析標(biāo)尺（尺寸，顏色，價(jià)格等等），甚至是一些錯(cuò)誤的感官評定，從專業(yè)角度來說，顧客說的不對，于是，有些營業(yè)人員急于證明自己的專業(yè)度和正確判斷，對顧客所說的話，進(jìn)行直接的否定和批評，然后講出來正確的道理出來。
從專業(yè)和理性的角度來說，營業(yè)人員是對的，但是，從顧客的感性角度來看，營業(yè)人員讓顧客不爽了，這就不對了，營業(yè)人員讓顧客不爽，顧客就會(huì)讓你的生意不爽。
其實(shí)，顧客因?yàn)楫a(chǎn)品專業(yè)度不足而說出來的一些錯(cuò)話，營業(yè)人員切忌當(dāng)場進(jìn)行直接糾正，能回避就回避，若是顧客堅(jiān)持要營業(yè)人員，也得要含糊帶過，在某些時(shí)間，某些型號，也許會(huì)有這樣的情況……不過，我們店里到現(xiàn)在還沒遇到過……有點(diǎn)腦子的顧客，也知道不能再堅(jiān)持把大話說下去了。
四、顧客的硬話
有時(shí)候，顧客自己一時(shí)太犟，說出來的話太硬，例如：“我到其他店里看看！”或是“算了！不買了！”的等等，營業(yè)人員可千萬別直接應(yīng)承下來，例如：“那好，你去其他店里看吧”或是“歡迎下次光臨，再見！”。這就直接把顧客逼死了，直接把顧客給趕出去了。
顧客有時(shí)候說出來的硬話，連顧客自己也收不回來，甚至可能這些硬話剛出口，顧客就后悔了，這就需要營業(yè)人員主動(dòng)給顧客一個(gè)臺(tái)階下，例如：“這樣，也許是我剛才沒說清楚，我把這個(gè)重點(diǎn)給您再解釋一下”或是“買不買沒關(guān)系，我給您介紹下產(chǎn)品的基本情況，這樣您以后選購的時(shí)候，能掌握些選購標(biāo)尺”。
五、當(dāng)顧客存在自身局限性的時(shí)候
例如，顧客對營業(yè)人員所推薦商品比較喜歡，但價(jià)格方面吃不消，看樣子是買不起，這時(shí)，不能直接說給顧客介紹個(gè)便宜些的，這就是影射顧客沒錢，而是說還有一款您可考慮下，設(shè)計(jì)方面較為簡約，性價(jià)比更高一些。
也許是因?yàn)轭櫩皖A(yù)算有限，只能選擇較為陳舊的款式，這時(shí)就別再強(qiáng)調(diào)新款如何如何了，顧客也知道新款好，但不是貴嘛，這時(shí)，對于顧客初步選定的舊款產(chǎn)品，營業(yè)人員則可強(qiáng)調(diào)：“這是經(jīng)典款，很多人不喜歡變來變?nèi)サ?，?jīng)典的東西耐看”。
六、當(dāng)顧客下不了決心時(shí)
就別緊逼著顧客了，而是要主動(dòng)松開一點(diǎn)，主動(dòng)告訴顧客：“不著急，買東西就得貨比三家，多看看，多了解，最終綜合多方面因素再來做選擇”
七、顧客說在XX地方更便宜
別抬杠，也別追根問底，究竟是什么時(shí)間什么地點(diǎn)更便宜？！這個(gè)話很有可能只是顧客隨口說說的，較真沒必要，在對接上，干脆把話說到位，直接超越，告訴顧客：“這世界上一切商品的最終成本都是零”?；蛘吒嬖V顧客：“正常的商品，就會(huì)有正常的價(jià)格，正常的商業(yè)利潤，若是遇到拋貨，后期服務(wù)確實(shí)，商家因?yàn)榛鼗\資金等情況下的價(jià)格行為，什么樣的價(jià)格都有可能的”。
八、顧客的信用卡里沒有錢
刷卡時(shí)余額不夠，別直接說你這卡里沒錢，而是婉轉(zhuǎn)點(diǎn)告訴顧客：“這家銀行今天的線路不穩(wěn)定，您有其他銀行卡嗎？”。
九、顧客過于獨(dú)特的商品選擇
千萬別用很奇怪的眼神看對方，而是淡然一笑：“您果然是與眾不同的”
所謂善解人意，主動(dòng)考慮到別人的難處，并且能顧及到對方的面子，至少，要明確一點(diǎn)，顧客的所作所為都沒有錯(cuò)，站在顧客自己的角度，都會(huì)有合理的解釋理由，這是不能被當(dāng)場反駁的，有些時(shí)候，顧客所堅(jiān)持的東西與實(shí)際情況，或是營業(yè)人員角度出現(xiàn)沖突時(shí)，務(wù)必不要當(dāng)場非得辯個(gè)是非，爭個(gè)對錯(cuò)，而是要留出足夠的緩沖地帶，在不直接否定顧客的同時(shí)，給顧客留出臺(tái)階下，讓顧客感覺到妥帖，或者，采取轉(zhuǎn)移注意力，轉(zhuǎn)移話題的辦法，別在這個(gè)問題上糾纏了。
